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El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha publicado un informe sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones en España incluyendo la banda ancha para el hogar digital.

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El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha publicado un nuevo informe sobre la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones en España, que incluye información sobre los niveles medios ponderados de calidad de servicio que ofrecen los operadores de telefonía fija, móvil, acceso a Internet y del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado prestado a través del rango de numeración 118AB.

Este informe complementa a la autopublicación de los datos de calidad por los propios operadores, a la que están obligados por la Orden de Calidad aprobada en marzo de 2006. En virtud de esta Orden, los operadores de telefonía fija, de telefonía móvil y de consulta telefónica ya realizaban la publicación trimestral de sus datos de calidad. La novedad es la incorporación de las operadoras del servicio de acceso a Internet, que publicarán sus datos de calidad a partir del mes de octubre.

La Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones ha considerado que se dan las condiciones necesarias de fiabilidad y comparabilidad para que se inicie la autopublicación de los niveles de calidad del servicio por parte de los operadores de acceso a Internet, tal y como estaba previsto. Asimismo, ha aprobado la incorporación de los nuevos parámetros de portabilidad y atención al cliente. De este modo, concluye la tercera y última fase de implantación de la Orden de Calidad aprobada en marzo de 2006.

Antes de mediados de octubre, cada operador incorporará estos nuevos parámetros en su página web, con lo que se completará un conjunto de 18 parámetros representativos de otros tantos aspectos de la calidad en la prestación de los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, consulta telefónica sobre números de abonados y acceso a Internet, tales como: tiempo de espera para conexión inicial, problemas con la portabilidad, número de averías y tiempo de reparación, servicios de atención al cliente, facturación, aptitud de las redes fijas y móviles para cursar y mantener llamadas telefónicas, aptitud de las redes de banda ancha para prestar el servicio de acceso a Internet y la velocidad conseguida, entre otros.

Niveles medios de calidad por trimestre y servicio

El informe incluye los niveles medios de calidad de los operadores con mayor volumen anual de facturación, por trimestre y servicio, lo que constituye una referencia de gran utilidad para realizar comparativas entre operadores por parte de los usuarios. Asimismo, se facilita un enlace directo a los datos trimestrales que cada operador publica de acuerdo con el sistema recogido en la mencionada Orden. Estos datos han sido debidamente avalados en cada caso por los correspondientes informes de auditoría.

En concreto, el informe incorpora los niveles medios de calidad de servicio obtenidos por los operadores más importantes a lo largo de los últimos dos trimestres de 2006 y los dos primeros de 2007. Se incluyen los datos de 10 operadores de telefonía fija y acceso a Internet (Telefónica de España, Ono, Euskaltel, R de Galicia, Telecable, Comunitel, Jazztel, Orange, BT, Ya.com y Tele2-Comunitel) de tres operadores de telefonía móvil (Telefónica Móviles, Vodafone y Orange) y de cuatro operadores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonados (11822, 11811, 11824 y 11888).

En relación con los países de nuestro entorno, el nivel de información sobre la calidad del servicio ofrecida a los usuarios españoles es superior al ofrecido en la mayoría de ellos y comparable con el existente en los más avanzados. Finalmente, hay que destacar que los niveles los niveles de calidad de servicio que se publican en España están en línea con los publicados en los países más desarrollados de nuestro entorno.

El informe publicado, además de actualizar las dos secciones ya habituales (enlaces a los datos de los operadores y valores medios ponderados de cada parámetro), incorpora una sección sobre los compromisos de calidad y compensaciones por incumplimiento que figuran en los contratos tipo con los usuarios.

Orden de Calidad y Comisión de Seguimiento

La Orden de Calidad desarrolla el Reglamento del Servicio Universal en lo que respecta a las obligaciones de los operadores para garantizar los derechos de los usuarios en materia de calidad de servicio y establece el nuevo marco regulador de la calidad, en el contexto del marco general definido por la Ley General de Telecomunicaciones.

La Orden persigue, entre otros objetivos, la puesta a disposición de los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual. Este completo sistema de información a los usuarios es pionero en Europa y tiene como principal objetivo asegurar la transparencia en las relaciones entre operadores y usuarios.

La Comisión para el Seguimiento de la Calidad fue creada con el objetivo de asesorar a la Administración de Telecomunicaciones en la aplicación de esta orden y en relación con su evolución futura. En ella participan las asociaciones de usuarios, de operadores, los colegios profesionales y las organizaciones sindicales con mayor presencia en el sector.

En el marco de esta Comisión se han elaborado criterios adicionales de medida, guías, modelos de publicación, contribuciones al Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y otros documentos, basándose en compromisos entre todos los agentes involucrados, propiciando con ello la aplicación de la Orden con un acto nivel de efectividad y contribuyendo significativamente a una mejor relación entre operadores y usuarios.

Reunión del Comité Técnico de Calidad del ETSI

Del 17 al 21 de septiembre se celebra en Madrid la 26 reunión del Comité Técnico de Calidad (STQ) del ETSI, a invitación de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En esta reunión, España presenta dos contribuciones de mejora de las Guías ETSI desarrolladas para la medición de los parámetros de calidad de servicio de interés para los usuarios, a partir de los criterios adicionales elaborados en el marco de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad.

La primera contribución contempla la incorporación a las guías de la metodología desarrollada en España para la medición de la calidad de voz de las redes telefónicas a través del modelo recomendado por el ETSI, denominado modelo E, que ya se utilizaba por los operadores en tareas de planificación. Con la metodología aquí desarrollada se puede obtener, de forma sencilla y comparable, una figura de mérito de la red de cada operador que sea representativa de su aptitud para proporcionar conexiones vocales de buena calidad.

La segunda contribución se refiere a los criterios adicionales que ha sido necesario elaborar en España para la aplicación por los operadores de los demás parámetros las Guías ETSI, los cuales han sido aprobados por esta Comisión. Dichos criterios se refieren básicamente a la medición de los parámetros de Internet, que se añaden a los que anteriormente se habían introducido en relación con los demás parámetros a través de las correspondientes contribuciones.

Estas Guías ETSI para la medida de los parámetros de calidad de servicio de interés para los usuarios, a las que desde España se está contribuyendo a definir, serán la base para poder realizar comparativas europeas en materia de calidad de servicio.

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